Jira Service Desk¶

Jira Service Desk — это профессиональная система управления обращениями и заявками. Система позволяет пользователям создавать тикеты (обращения), отслеживать их статус, вести переписку с службой поддержки и получать уведомления о всех изменениях. Jira обеспечивает структурированный и прозрачный процесс решения вопросов между клиентами и службой поддержки.

Доступ к системе технической поддержки¶

Для обращения в службу технической поддержки необходимо в панели управления серверами и API — Invapi нажать на кнопку Техподдержка:

После нажатия будет выполнен переход на страницу авторизации в сервисе Jira по адресу: https://my.hostkey.com/servicedesk/customer/user/login:

Авторизация¶

На странице авторизации необходимо войти в систему, используя учетные данные от вашей учетной записи в панели управления серверами и API — Invapi.

Сброс пароля¶

Если вы забыли пароль, на странице авторизации нажмите на ссылку Forgot your password:

Введите ваш email-адрес и нажмите кнопку Email me:

На указанную почту придет письмо с инструкциями по восстановлению пароля:

Откройте письмо и нажмите на кнопку Reset my password:

Затем дважды введите новый пароль и нажмите кнопку Create:

Создание обращения¶

После успешной авторизации откроется личный кабинет. На стартовом экране представлены три категории обращений:

• Technical Support - для технических вопросов;
• Sales - для вопросов по продажам;
• Financial issues - для финансовых вопросов.

При нажатии на одну из кнопок откроется форма создания тикета со следующими полями:

• Summary - краткое описание проблемы;
• Description - подробное описание проблемы;
• Attachment - возможность прикрепить файлы.

После заполнения всех необходимых полей нажмите кнопку Create для создания обращения.

Отслеживание и просмотр тикетов¶

После создания тикета система отобразит:

• Текущий статус тикета (например, Working on it);
• Номер тикета (например, CS-234567):

Просмотр списка тикетов¶

В верхнем правом углу в меню пользователя появится уведомление. При нажатии на него произойдет переход к списку всех ваших тикетов. В списке отображаются:

• Номера тикетов;
• Краткое описание (Summary);
• Текущий статус;
• Дата создания;
• Приоритет:

Работа с активным тикетом¶

При нажатии на конкретный тикет из списка вы сможете:

• Отслеживать ответы службы поддержки;
• Следить за изменением статуса тикета;
• Вести переписку с сотрудниками поддержки.

Написание ответов¶

Для отправки сообщения в рамках существующего тикета:

1. Найдите поле для ввода текста в нижней части страницы тикета -мстрока Add a comment;
2. Введите ваше сообщение;
3. При необходимости прикрепите файлы с помощью кнопки Attachment;
4. Нажмите кнопку Post comment:

Все изменения и новые сообщения по тикету будут отображаться в режиме реального времени и дублироваться в уведомлениях на электронную почту.

Уведомления на электронную почту¶

После создания или обновления тикета на вашу электронную почту будут приходить уведомления с информацией о:

• Создании нового тикета;
• Изменении статуса тикета;
• Ответах от службы поддержки;
• Закрытии тикета.