Jira Service Desk¶

В этой статье

• Доступ к системе технической поддержки
• Авторизация
• Настройка двухфакторной аутентификации
• Создание обращения
• Отслеживание и просмотр тикетов
• Работа с активным тикетом

Jira Service Desk — это профессиональная система управления обращениями и заявками. Система позволяет пользователям создавать тикеты (обращения), отслеживать их статус, вести переписку с службой поддержки и получать уведомления о всех изменениях. Jira обеспечивает структурированный и прозрачный процесс решения вопросов между клиентами и службой поддержки.

Доступ к системе технической поддержки¶

Для обращения в службу технической поддержки необходимо в панели управления серверами и API — Invapi нажать на кнопку Техподдержка:

После нажатия будет выполнен переход на страницу авторизации в сервисе Jira по адресу: https://my.hostkey.com/servicedesk/customer/user/login:

Авторизация¶

На странице авторизации необходимо войти в систему, используя учетные данные от вашей учетной записи в панели управления серверами и API — Invapi.

Сброс пароля¶

Если вы забыли пароль, на странице авторизации нажмите на ссылку Forgot your password:

Введите ваш email-адрес и нажмите кнопку Email me:

На указанную почту придет письмо с инструкциями по восстановлению пароля:

Откройте письмо и нажмите на кнопку Reset my password:

Затем дважды введите новый пароль и нажмите кнопку Create:

Настройка двухфакторной аутентификации¶

При первом входе на портал my.hostkey.com система автоматически предложит настроить двухфакторную аутентификацию (2FA) для повышения безопасности вашего аккаунта:

Нажмите кнопку Let's Configure 2^nd factor~ для начала настройки.

1. Выбор метода аутентификации

   На следующем экране вам будут предложены два доступных метода:

   • Mobile Authenticator - использование мобильного приложения-аутентификатора;
   • OTP Over Email - получение одноразовых паролей на email.

   

   Выберите подходящий вам метод и нажмите кнопку Next.

2. Настройка через Email (OTP Over Email)

   Если вы выбрали метод OTP Over Email:

   1. На указанный email придет письмо с 6-значным кодом подтверждения;
   2. Откройте письмо от [email protected];

   

   1. Введите полученный код в соответствующее поле на портале;
   2. Подтвердите настройку.

   Внимание

   Код, отправленный на email, действителен только 2 минуты!

3. Настройка через Mobile Authenticator

   Если вы выбрали метод Mobile Authenticator:

   

   1. Установите на телефон приложение-аутентификатор (Google Authenticator или аналог);
   2. Отсканируйте QR-код с экрана или введите вручную секретный ключ (Your Secret Key);
   3. В поле Enter verification code as shown in the mobile app введите 6-значный код из приложения;
   4. Нажмите кнопку Validate Code.

   Внимание

   Коды в приложении-аутентификаторе обновляются автоматически каждые 30 секунд.

4. Управление настройками 2FA

   После успешной настройки вы можете управлять методами двухфакторной аутентификации:

   1. Нажмите на иконку профиля в правом верхнем углу
   2. В выпадающем меню выберите Two Factor Configuration

   

   На странице управления 2FA вы увидите доступные методы:

   

   • Для настройки дополнительного метода используйте кнопку Configure.

Создание обращения¶

После успешной авторизации откроется личный кабинет. На стартовом экране представлены три категории обращений:

• Technical Support - для технических вопросов;
• Sales - для вопросов по продажам;
• Financial issues - для финансовых вопросов.

При нажатии на одну из кнопок откроется форма создания тикета со следующими полями:

• Summary - краткое описание проблемы;
• Description - подробное описание проблемы;
• Attachment - возможность прикрепить файлы.

После заполнения всех необходимых полей нажмите кнопку Create для создания обращения.

Отслеживание и просмотр тикетов¶

После создания тикета система отобразит:

• Текущий статус тикета (например, Working on it);
• Номер тикета (например, CS-234567):

Просмотр списка тикетов¶

В верхнем правом углу в меню пользователя появится уведомление. При нажатии на него произойдет переход к списку всех ваших тикетов. В списке отображаются:

• Номера тикетов;
• Краткое описание (Summary);
• Текущий статус;
• Дата создания;
• Приоритет:

Работа с активным тикетом¶

При нажатии на конкретный тикет из списка вы сможете:

• Отслеживать ответы службы поддержки;
• Следить за изменением статуса тикета;
• Вести переписку с сотрудниками поддержки.

Написание ответов¶

Для отправки сообщения в рамках существующего тикета:

1. Найдите поле для ввода текста в нижней части страницы тикета -мстрока Add a comment;
2. Введите ваше сообщение;
3. При необходимости прикрепите файлы с помощью кнопки Attachment;
4. Нажмите кнопку Post comment:

Все изменения и новые сообщения по тикету будут отображаться в режиме реального времени и дублироваться в уведомлениях на электронную почту.

Уведомления на электронную почту¶

После создания или обновления тикета на вашу электронную почту будут приходить уведомления с информацией о:

• Создании нового тикета;
• Изменении статуса тикета;
• Ответах от службы поддержки;
• Закрытии тикета.