Обращение в техническую поддержку¶

В этой статье

• Обращения в поддержку (вопросы связанные с оплатой, услугами, аккаунтами, общие вопросы):
• Заявки по серверу (вопросы связанные с обслуживанием серверов, их работоспособностью):
• Полезные советы:
• Статусы запросов:

Система поддержки HOSTKEY является удобным инструментом для решения любых проблем, связанных с хостингом, серверами и техническими неполадками. Через интерфейс вашего личного аккаунта вы можете создавать запросы (тикеты) и отслеживать их статус.

Придерживайтесь правила одного тикета: Один запрос соответствует одному тикету.

Доступ к системе технической поддержки

В меню Центр поддержки мы готовы помочь вам с решением различных вопросов. Для более точного и быстрого ответа пожалуйста адресуйте запрос правильно: - вопросы связанные с аккаунтам, оплатой и услугами содержатся в разделе Обращения в поддержку - вопросы, связанные с необходимыми техническими работами (RHR) находятся в разделе Заявки по серверу

Обращения в поддержку (вопросы связанные с оплатой, услугами, аккаунтами, общие вопросы):¶

В разделе Обращения в поддержку нажмите кнопку Новый запрос:

Заполнение формы запроса¶

В открывшейся форме заполните следующие поля:

Обязательные поля:

• Суть запроса — введите краткое, но информативное описание вашей проблемы.
• Описание проблемы — подробно опишите проблему и укажите:
  • Что именно не работает;
  • Шаги, которые вы предприняли;
  • Ожидаемый результат;
  • Любую дополнительную информацию, которая может помочь в решении проблемы.

Дополнительные возможности:

• Прикрепить — приложите файлы, скриншоты или логи (максимальный размер файла: 3 МБ).

Отправка запроса¶

1. Проверьте правильность заполненных полей.
2. Нажмите кнопку Отправить, чтобы отправить запрос.
3. Если вы хотите отменить создание запроса, нажмите кнопку Отмена.

Управление существующими запросами¶

Просмотр списка запросов¶

• В окне Запросы в техподдержку отображаются все ваши запросы.
• Каждый запрос содержит:
  • Номер тикета (например, CS-295900);
  • Статус (Открыт, Закрыт и т. д.);
  • Дату и время создания/обновления;
  • Краткое описание проблемы.

В правом верхнем углу есть список с пунктами выбора Показать обращения со статусом:

• открыт — открытые обращения;
• закрыт — закрытые обращения;
• все — все обращения без исключения.

Работа с конкретным запросом¶

Нажав на запрос, вы увидите подробную информацию, включая: - Полную историю общения. - Приложенные файлы. - Ответы от службы техподдержки.

Дополнение информации:

• В поле Напишите комментарий вы можете добавить дополнительную информацию.
• Нажмите кнопку Отправить, чтобы отправить свой комментарий.
• Используйте кнопку Прикрепить, чтобы приложить дополнительные файлы.

Заявки по серверу (вопросы связанные с обслуживанием серверов, их работоспособностью):¶

В разделе Заявки по серверу нажмите кнопку Помощь с сервером:

Заполнение формы запроса¶

В открывшейся форме заполните следующие поля:

Обязательные поля:

• Сервер — из списка выберите тот сервер, с которым наблюдаются сложности.
• Выберите категорию - для более точной адресации запроса и сокращения времени ожидания выберите категорию запроса
• Описание проблемы — подробно опишите проблему и укажите:
  • Что именно не работает;
  • Шаги, которые вы предприняли;
  • Ожидаемый результат;
  • Любую дополнительную информацию, которая может помочь в решении проблемы.

Дополнительные возможности:

• Прикрепить — приложите файлы, скриншоты или логи (максимальный размер файла: 3 МБ).

• Проверьте правильность заполненных полей.

• Нажмите кнопку Отправить, чтобы отправить запрос.
• Если вы хотите отменить создание запроса, нажмите кнопку Отменить.

Ответ ИИ-помощника и создание запроса¶

ИИ- помощник предложит вам варианты решения проблемы на основании существующей документации, попробуйте выполнить предложенные действия. Если ваша проблема решена - нажмите Проблема решилась и процесс создания запроса будет остановлен. Если совет не помог - нажмите Продолжить

Для создания запроса в открывшемся окне нажмите Отправить

Управление существующими запросами¶

Просмотр списка запросов¶

• В окне Заявки по серверу отображаются все ваши запросы.
• Каждый запрос содержит:
  • Номер запроса (например, 179312);
  • Статус (Открыт, Закрыт и т. д.);
  • Дату и время создания/обновления;
  • Краткое описание проблемы.

В правом верхнем углу есть список с пунктами выбора Показать обращения со статусом:

• открыт — открытые обращения;
• закрыт — закрытые обращения;
• все — все обращения без исключения.

Работа с конкретным запросом¶

Нажав на запрос, вы увидите подробную информацию, включая: - Полную историю общения. - Приложенные файлы. - Ответы от службы техподдержки.

Дополнение информации:

• В поле Напишите комментарий вы можете добавить дополнительную информацию.
• Нажмите кнопку Отправить, чтобы отправить свой комментарий.
• Используйте кнопку Прикрепить, чтобы приложить дополнительные файлы.

Полезные советы:¶

1. Будьте конкретны — чем подробнее ваше описание проблемы, тем быстрее вы получите решение.
2. Прилагайте скриншоты — визуальная информация часто помогает быстрее понять суть проблемы.
3. Укажите технические детали — версии программного обеспечения, браузер, операционная система и т. д.
4. Отслеживайте статус запроса — регулярно проверяйте обновления по вашему запросу.
5. Отвечайте быстро — если служба поддержки просит дополнительную информацию, отвечайте как можно скорее.

Статусы запросов:¶

• Открыт — запрос находится в процессе обработки.
• Закрыт — запрос закрыт (проблема решена или запрос больше не актуален).
• Обновлен — к запросу были добавлены новые комментарии или файлы.