Помощь с сервером (Запрос «удаленных рук»)¶

В этой статье

Запрос функционала «удаленных рук»

Регламент обращений RHR

Функционал Remote Hands Request (запрос «удаленных рук») предназначен для решения проблем при работе с арендованным сервером (выделенным или виртуальным), которые невозможно устранить удаленно через сеть. Он позволяет привлечь технических специалистов, находящихся в дата-центре, для выполнения таких задач, как подключение внешних устройств хранения данных, диагностика и устранение неисправностей оборудования.

Внимание

Функционал Remote Hands Request (запрос «удаленных рук») следует использовать только в случаях, когда модуль удаленного управления сервером не работает или недоступен. Если модуль удаленного управления сервером функционирует нормально, рекомендуется воспользоваться им для решения возникших проблем.

Запрос функционала «удаленных рук»¶

Для доступа к функционалу Remote Hands Request необходимо:

Перейти в панель управления оборудованием Invapi. В карточке сервера в правой части информационной строки (с красной кнопкой) нажать на ~~...~~. затем выбрать пункт Помощь с сервером:

В открывшемся меню по возможности полно и точно описать проблему, после чего нажать на кнопку ~~Отправить~~:

После этого вам ответит ИИ-помощник и предложит решение проблемы.

Примечание

Ответ ИИ-помощника может занимать до 2 минут из-за поиска по всему массиву нашей документации.

Если ответ ИИ-помощника решает вашу проблему, то нажмите на кнопку ~~Проблема решилась~~. Если нет, то на ~~Продолжить~~.

После этого будет сформирован тикет для решения данной задачи. Отслеживать статус выполнения запроса, а также вести диалог со специалистами службы технической поддержки можно в меню Центр поддержки в разделе Заявки по серверу панели управления сервером Invapi.

Когда запрос будет принят специалистом в работу, его статус изменится с в ожидании на активен.

При поступлении новых сообщений от специалистов технической поддержки о них будут приходить уведомления на электронную почту, указанную при регистрации учетной записи.

Вы также можете оформить запрос напрямую воспользовавшись меню Центр поддержки в разделе Заявки по серверу панели управления сервером Invapi. Для этого необходимо нажать на кнопку ~~Новый запрос~~ и выбрать соответствующий сервер из выпадающего списка.

Регламент обращений RHR¶

Перед отправкой запроса убедитесь, что задача относится к зоне ответственности Remote Hands.

Remote Hands решает:

доступность сервера: не отвечает, не загружается, завис, нет доступа по SSH/RDP/KVM/IPMI;
перезагрузка, включение и выключение по запросу;
железо выделенных серверов: диагностика и замена комплектующих, ошибки RAID/SMART, перегрев, апгрейд после подтверждения оплаты;
сеть: потери пакетов, задержки, недоступность IP, дополнительные IP/VLAN/приватная сеть, rDNS/PTR, DDoS и блокировки провайдера;
ОС: переустановка, установка из шаблона или своего ISO, проблемы с загрузчиком, rescue, сброс пароля root/администратора;
администрирование — только если оно предусмотрено тарифом.

Не входит в Remote Hands

Если ваша задача не связана с сервером, сетью или оборудованием, она решается не через Remote Hands. Оформите обращение в техподдержку описав в нем подходящую тему:

Биллинг — счета, оплата, возвраты, смена тарифа, продление, закрывающие документы.
Личный кабинет — вход, 2FA, восстановление доступа, смена email/телефона, ошибки интерфейса.
Договор и юридические вопросы — смена владельца, реквизиты, верификация.
Продажи — подбор конфигурации, цены, наличие серверов, кастомные заказы.
Abuse — жалобы на спам, фишинг, нарушения со стороны клиента.
Софт клиента на unmanaged-тарифе — ошибки в коде сайта, настройка приложений. Это вне зоны поддержки либо решается через платное администрирование.

Пограничные случаи

Некоторые ситуации находятся на стыке между Remote Hands и другими отделами. Чтобы не потерять время, ориентируйтесь так:

Сервер заблокирован за неоплату. Это не неисправность, а следствие блокировки в биллинге. Сначала решите вопрос с оплатой через биллинг, после чего техподдержка разблокирует сервер.
Сервер выключен из-за abuse. Сначала обращение в abuse-отдел. Когда вопрос закрыт, техподдержка включает сервер.
Кнопка перезагрузки в ЛК не работает. Если не открывается сам интерфейс — это вопрос по ЛК, обращайтесь в техподдержку по поводу вашего аккаунта. Если команда уходит, но сервер не реагирует — это уже задача Remote Hands.
Апгрейд железа. Оплата и согласование проходят через биллинг, а установку выполняет техподдержка в рамках Remote Hands.
Managed и unmanaged. На unmanaged-тарифе зона ответственности провайдера ограничена «железом, сетью и доступом к консоли» — это и есть Remote Hands. Всё внутри ОС (настройка ПО, ошибки в коде сайта, приложения) — на стороне клиента.

Если сомневаетесь, к какой категории относится ситуация, начните с обращения в техподдержку: там подскажут, куда направить запрос.