Помощь с сервером (Запрос «удаленных рук»)¶

В этой статье

• Запрос функционала «удаленных рук»
• Регламент обращений RHR

Функционал Remote Hands Request (запрос «удаленных рук») предназначен для решения проблем при работе с арендованным сервером (выделенным или виртуальным), которые невозможно устранить удаленно через сеть. Он позволяет привлечь технических специалистов, находящихся в дата-центре, для выполнения таких задач, как подключение внешних устройств хранения данных, диагностика и устранение неисправностей оборудования.

Запрос функционала «удаленных ру껶

Для доступа к функционалу Remote Hands Request необходимо:

Перейти в панель управления оборудованием Invapi.

• В карточке сервера нажать на вкладку Помощь с сервером:

• Или в разделе Мои серверы в списке серверов нажать на кнопку Помощь с сервером

В открывшейся форме заполните следующие поля:

Обязательные поля:

• Сервер — в это поле будет добавлен тот сервер, из карточки которого создается запрос.
• Выберите категорию - для более точной адресации запроса и сокращения времени ожидания выберите категорию запроса
• Описание проблемы — подробно опишите проблему и укажите:
  • Что именно не работает;
  • Шаги, которые вы предприняли;
  • Ожидаемый результат;
  • Любую дополнительную информацию, которая может помочь в решении проблемы.

Дополнительные возможности:

• Прикрепить — приложите файлы, скриншоты или логи (максимальный размер файла: 3 МБ).

• Проверьте правильность заполненных полей.

• Нажмите кнопку Отправить, чтобы отправить запрос.
• Если вы хотите отменить создание запроса, нажмите кнопку Отменить.

После этого вам ответит ИИ-помощник и предложит решение проблемы.

Ответ ИИ-помощника может занимать до 2 минут из-за поиска по всему массиву нашей документации.

Если ответ ИИ-помощника решает вашу проблему, то нажмите на кнопку Проблема решилась. Если нет, то на Продолжить.

Для создания запроса в открывшемся окне нажмите Отправить

После этого будет сформирован тикет для решения данной задачи. Отслеживать статус выполнения запроса, а также вести диалог со специалистами службы технической поддержки можно в меню Центр поддержки в разделе Заявки по серверу панели управления сервером Invapi.

Когда запрос будет принят специалистом в работу, его статус изменится с в ожидании на активен.

При поступлении новых сообщений от специалистов технической поддержки о них будут приходить уведомления на электронную почту, указанную при регистрации учетной записи.

Вы также можете оформить запрос напрямую воспользовавшись меню Центр поддержки в разделе Заявки по серверу панели управления сервером Invapi. Для этого необходимо нажать на кнопку Помощь с сервером и выбрать соответствующий сервер из выпадающего списка.

Регламент обращений RHR¶

Перед отправкой запроса убедитесь, что задача относится к зоне ответственности Remote Hands.

Remote Hands решает:

• доступность сервера: не отвечает, не загружается, завис, нет доступа по SSH/RDP/KVM/IPMI;
• перезагрузка, включение и выключение по запросу;
• железо выделенных серверов: диагностика и замена комплектующих, ошибки RAID/SMART, перегрев, апгрейд после подтверждения оплаты;
• сеть: потери пакетов, задержки, недоступность IP, дополнительные IP/VLAN/приватная сеть, rDNS/PTR, DDoS и блокировки провайдера;
• ОС: переустановка, установка из шаблона или своего ISO, проблемы с загрузчиком, rescue, сброс пароля root/администратора;
• администрирование — только если оно предусмотрено тарифом.

Не входит в Remote Hands

Если ваша задача не связана с сервером, сетью или оборудованием, она решается не через Remote Hands. Оформите обращение в техподдержку описав в нем подходящую тему:

• Биллинг — счета, оплата, возвраты, смена тарифа, продление, закрывающие документы.
• Личный кабинет — вход, 2FA, восстановление доступа, смена email/телефона, ошибки интерфейса.
• Договор и юридические вопросы — смена владельца, реквизиты, верификация.
• Продажи — подбор конфигурации, цены, наличие серверов, кастомные заказы.
• Abuse — жалобы на спам, фишинг, нарушения со стороны клиента.
• Софт клиента на unmanaged-тарифе — ошибки в коде сайта, настройка приложений. Это вне зоны поддержки либо решается через платное администрирование.

Пограничные случаи

Некоторые ситуации находятся на стыке между Remote Hands и другими отделами. Чтобы не потерять время, ориентируйтесь так:

• Сервер заблокирован за неоплату. Это не неисправность, а следствие блокировки в биллинге. Сначала решите вопрос с оплатой через биллинг, после чего техподдержка разблокирует сервер.
• Сервер выключен из-за abuse. Сначала обращение в abuse-отдел. Когда вопрос закрыт, техподдержка включает сервер.
• Кнопка перезагрузки в ЛК не работает. Если не открывается сам интерфейс — это вопрос по ЛК, обращайтесь в техподдержку по поводу вашего аккаунта. Если команда уходит, но сервер не реагирует — это уже задача Remote Hands.
• Апгрейд железа. Оплата и согласование проходят через биллинг, а установку выполняет техподдержка в рамках Remote Hands.
• Managed и unmanaged. На unmanaged-тарифе зона ответственности провайдера ограничена «железом, сетью и доступом к консоли» — это и есть Remote Hands. Всё внутри ОС (настройка ПО, ошибки в коде сайта, приложения) — на стороне клиента.

Если сомневаетесь, к какой категории относится ситуация, начните с обращения в техподдержку: там подскажут, куда направить запрос.