Руководитель поддержки (первая линия)

Что мы предлагаем:

• Стабильную заработную плату от 150 000 ₽ за месяц, на руки

• Работа в команде с экспертами, вместе с которыми вы сможете реализовать свои идеи и инициативы

• Поддержку дружного и сплоченного коллектива, готового делиться опытом и знаниями

• Возможность влиять на выбор инструментов и решений в рамках всей компании

• Отсутствие бюрократии, быстрое принятие решени

• Мы — аккредитованная IT-компания

• Офис: город Москва, метро Электрозаводская, 5 минут пешком (гибрид)

• Трудоустройство в соответствии с Трудовым кодексом РФ

• Добровольное медицинское страхование (ДМС) после успешного прохождения испытательного срока (Мск и МО)

• Корпоративное обучение английскому языку

Что мы предлагаем:

• Стабильную заработную плату от 150 000 ₽ за месяц, на руки

• Работа в команде с экспертами, вместе с которыми вы сможете реализовать свои идеи и инициативы

• Поддержку дружного и сплоченного коллектива, готового делиться опытом и знаниями

• Возможность влиять на выбор инструментов и решений в рамках всей компании

• Отсутствие бюрократии, быстрое принятие решени

• Мы — аккредитованная IT-компания

• Офис: город Москва, метро Электрозаводская, 5 минут пешком (гибрид)

• Трудоустройство в соответствии с Трудовым кодексом РФ

• Добровольное медицинское страхование (ДМС) после успешного прохождения испытательного срока (Мск и МО)

• Корпоративное обучение английскому языку

Наши задачи:

• Управление командой первой линии поддержки: 15+ специалистов (подбор и адаптация сотрудников, обучение и развитие, наставничество, мотивация и регулярная оценка эффективности).

• Формирование клиентоориентированного подхода: развитие культуры сервиса, качества коммуникации и ответственности за результат.

• Организация операционной работы команды: планирование и распределение нагрузки, контроль обработки заявок, соблюдение SLA/OLA и согласованных KPI (время реакции, время решения, CSAT и др.).

• Аналитика и улучшение качества сервиса: анализ повторных обращений, инцидентов и типовых ошибок, разработка и внедрение мер по их предотвращению.

• Взаимодействие с другими уровнями поддержки и смежными подразделениями: корректная эскалация заявок в L2/L3, обеспечение полноты и качества описания инцидентов.

• Разработка, актуализация и внедрение регламентов, инструкций и процедур работы первой линии поддержки.

Наши пожелания:

• Руководство командой от 3 лет.

• Навыки аналитики и работы с метриками (SLA, FCR, MTTR, CSAT, backlog).

• Опыт работы с тикет-системами (Jira Service Management, ServiceNow, Freshdesk, Zendesk и аналоги).

• Английский язык - уверенный уровень от B2+ (участие в созвонах).

• Умение выстраивать процессы, регламенты и инструкции.

• Отличные коммуникативные и управленческие навыки.

• Умение работать в условиях высокой нагрузки и SLA.

Будет плюсом:

• Опыт масштабирования команд.

• Опыт автоматизации (чат-боты, формы, workflow, интеграции).

• Понимание архитектуры инфраструктуры и модели поддержки в хостинг-провайдере (дата-центры, сети, виртуализация, storage, линии поддержки, NOC).